2020年12月某日，朱某乙（5岁）在上海市青浦区某幼儿园参加室内活动时意外摔倒，致使受伤，经医院诊断，朱某乙左小腿骨折，现经治疗，朱某乙伤势基本痊愈，朱某乙的家属与某幼儿园由此产生纠纷，因双方对各项赔偿等问题未能达成一致意见，遂向上海市青浦区某镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）申请调解。镇调委会在接到案件后立即受理了纠纷，指派经验丰富的调解员负责调解。

考虑到朱某乙是未成年人，家长情绪激动会影响到调解秩序及调解成效，因此调解员在调解伊始便建议朱某乙家属内部先进行磋商，推选一名代表参与调解。经家属内部协商，最终由朱某乙的父亲朱某甲作为代表，其余家属旁听但不得影响调解秩序。经了解，双方对事件发生的陈述基本一致，但是赔偿金额分歧很大。

朱某甲认为，朱某乙在幼儿园受伤就是幼儿园的责任，幼儿园必须为此承担全部责任。如果不能满足自己提出的方案，其将投诉幼儿园。

园方提出：1.幼儿园的安全防护措施都是按照安全标准进行配置的，幼儿在室内活动时有老师在旁看护；2.朱某乙发生意外后，幼儿园老师第一时间拨打了120电话，并陪同送医院治疗，已尽到及时救助责任；3.幼儿园老师在教学过程中看护不力，可能存在一定疏忽，老师已经向家长表示过歉意，幼儿园在解决问题中表现得非常有诚意。幼儿园对朱某乙在园内发生意外导致骨折感到非常抱歉，表示愿意给予相应的赔偿，但无法满足朱某甲提出的方案，双方在赔偿金额方面的预期存在巨大差距。

在调查过程中，调解员了解到，双方对赔偿金额巨大差异的焦点在于，因朱某乙经骨折治疗后，出现了两腿长短不一的问题，因此除了医疗费、家属误工费以外，还需要后续治疗费用，双方主要对后续治疗费用存在争议，园方只愿意赔偿后续治疗费20000元，而朱某甲坚持幼儿园承担全部责任，要求赔偿后续治疗费共计100000元。

针对该争议焦点，调解员制定了调解方案：首先划清各方责任，确定各方应承担的赔偿比例；其次根据伤情等情况确定赔偿数额；最终尽快化解纠纷，避免造成较大社会影响。

12月某日，调解员组织双方来到镇调委会根据争议焦点进行面对面调解。调解员首先告知了双方调解原则、调解纪律和调解程序，并向双方指出，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十九条规定：“无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的，幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担侵权责任；但是，能够证明尽到教育、管理职责的，不承担侵权责任。”可见，无民事行为能力人在教育机构受到人身损害的，教育机构应当承担相对无过错责任。调解员结合本案指出，此事虽然是意外事件，但朱某乙受伤发生在幼儿园教室内，说明老师未尽到妥善照顾幼儿的义务，在教育教学活动的管理中存在过失，导致了意外伤害事故的发生，且幼儿园无法提供已尽教育、管理职责的证明，因此幼儿园应该承担相应的赔偿责任。对此，幼儿园表示涉及的医疗费、家长的误工费、交通费、必要的营养费等，确实应当由幼儿园承担，但对于后续治疗费希望朱某甲能够让步。但朱某甲坚持己见，双方互不退让，调解陷入僵持。

见此，调解员迅速转变策略，采取“背对背”的方式分头做工作。调解员加强了与朱某甲的沟通，采用“共情”式的沟通方法，让朱某甲感受到了关怀和理解，朱某甲对调解员能站在他的角度看待问题感到欣慰，双方由此拉近了距离，朱某甲也向调解员敞开了心扉。调解员表示，强硬的态度并不利于解决问题，长期僵持反而会影响朱某乙生活学习，建议朱某甲从为孩子考虑的角度出发，回归理性解决问题。朱某甲深思熟虑后，接受了调解员的提议，表示不再执着于投诉，愿意适当降低赔偿请求。

根据朱某甲的诉求，调解员在尊重法律和事实的基础上，又与园方进行了沟通。调解员指出，幼儿园也应换位思考，考虑孩子父母情绪。朱某乙因年幼，在治疗期间承受了很大的痛苦，且目前出现长短腿的问题可能不仅仅关系着孩子的形象，对于心理健康问题可能也存在一定的影响。经过劝说，园方表示愿意与朱某甲再次协商。

调解员再次组织朱某甲与园方进行调解。调解员对朱某甲指出，事发后，幼儿园积极主动解决问题，提出各种方案设法予以赔偿，能看出园方有责任和担当。孩子受伤的事实已无法改变，现在能做的就是尽可能地减少损失，关注朱某乙未来健康成长。经过调解员的协调引导，双方不断让步，终于不再执意自己的观点，就赔偿数额达成了一致。

在调解员主持下，双方达成如下协议：

1.幼儿园一次性赔偿朱某乙营养费9420元，家长误工费35000元，交通费1000元，后续治疗费等一切之后产生的和此事相关的费用80000元，所有赔偿款合计125420元。

2.朱某乙取得上述钱款后，不得再以此事、以任何理由、任何方式向幼儿园提出任何要求，此事做一次性了结。

经回访，双方均表示满意。

近年来，因学生在校内活动、玩耍不慎引发的伤害事故频频发生。幼儿在幼儿园内受伤后，家长因疼爱和担忧，情绪往往较为激动是人之常情，容易导致矛盾激化也在所难免。如何化解此类纠纷，依法维护未成年的合法权益，将事故尽快解决、将不良影响降到最低，对调解工作提出了更高的要求。本案系一起幼儿在园内受伤案件，是一起典型的涉校纠纷，成功调解此类案件的关键在于引导家属放下情绪，要以幼儿为本，回归到法律框架内，理性解决问题。调解员在调解过程中能够准确把握案件责任并适用相关法律条款，有针对性地应用时间、地点、人物、语言要素等调解技巧，动之以情，晓之以理，让双方打开心结，各自降低了诉求和预期，从双方的实际出发，结合法、理、情，加强沟通，促进双方的理解，从而使双方互谅互让，最终使得该起纠纷得以妥善化解。